Den stadigt stigende kompleksitet nutidens virksomheder IT-miljø udgør en vanskelig udfordring for IT Service Support organisationer, der står over for den virkelighed "gøre mere med mindre" - og samtidig forbedre kundetilfredsheden. Slutbrugere støtte udgør en enestående udfordring på grund af forskydning antallet af ansøgninger (produktivitet, line-of-business, osv.), at mange brugere er gået mobilt, og at den typiske slutbrugeren computing miljø går gennem konstant forandring, som vi alle ved, er den egentlige årsag til de fleste problemer.
Nettoresultatet er en overvældet, reaktiv it-support medarbejdere, og står over for nogle vanskelige udfordringer.
- Højere opkald mængder, længere ventetider og højere nedlæggelse satser
- Længere støtte opkald
- Lavere første gang fastsætte fragtrater og dyrere eskalering
- Faldende kundetilfredshed
Udnytte Support Automation teknologi, IT Service Support organisationer kan Enterprise høste betydelige forretningsmæssige fordele, bl.a.:
- Omdanne støtte organisationen fra at være reaktiv til at være proaktiv - og dermed øger slutbruger og støtte medarbejdernes produktivitet og tilfredshed.
- Reducer støtte belastning (færre opkald) på service desk gennem automatiseret løsning af kendte problemer.
- Reducer AHT (gennemsnitlig sagsbehandling)
- Forhøjelse FTR (First Time Resolution), eliminere kostbare eskalering
- Forbedre slutbruger tilfredshed
Hvordan virksomheder Udlede Business Value fra Support Automation?
Enterprise Service Support organisationer bør overveje at indsætte videnskabelige Support Automation i faser.
Umiddelbare resultater kan opnås ved at indsætte telefon-baseret intelligent assisteret service for at mindske opkaldshåndtering tid, forbedre første indkaldelse opløsning satser og forbedre kundetilfredsheden målinger.
Implementering proaktiv selvhelende automatisering til fælles, tilbagevendende problemer (baseret på service desk analytics), som rører service desk umiddelbart kan reducere antallet af opkald og forkorte køen længde - frigørelse servicedesk analytikere til at arbejde mere presserende spørgsmål.
Flytning fra en telefon support kanal til en chat support kanal er aktiveret af skabelige's intelligente assisteret service og vil have en væsentlig indvirkning på service desk effektivitet og overordnede kundetilfredshed. Tilføjelse af en chat support kanal er en naturlig udvikling fra telefon-baserede assisteret service. Blanding telefon support med chat giver betydelige forretningsmæssige fordele.
På grund af den usikkerhed slutbrugeren vedtagelse, MSP'er og desktop outsourcere, er utilbøjelige til at forpligte sig til at investere i adaptive selvbetjening . Men, forpligte sig til den videnskabelige støtte automation platform giver et fundament og køretøj til at gennemføre en succesfuld selvbetjening program, der kan sænke service desk hændelse volumen med så meget som 40%.
