Die ständig zunehmende Komplexität der heutigen IT-Umgebung stellt eine schwierige Herausforderung für das IT Service Support-Organisationen, die vor der Realität des "Weniger ist mehr" werden - bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Endbenutzer-Unterstützung stellt eine einzigartige Herausforderung durch die schiere Anzahl von Anwendungen (Produktivität, line-of-business, etc.), dass viele Nutzer gegangen mobile und dass der typische Endbenutzer-Computing-Umgebung ist durch ständigen Wandel gehen, die wir alle wissen, ist die Ursache der meisten Probleme.
Das Ergebnis ist ein überwältigt, reaktive IT Support-Mitarbeiter, und vor einigen schwierigen Herausforderungen sind.
- Höhere Anrufvolumen, längere Wartezeiten und höhere Abbruchraten
- Längere Support-Anrufe
- Lower First Time Fix Preise und teurer Eskalationen
- Sinkende Kundenzufriedenheit
Mit Hilfe Support Automation -Technologien können Unternehmen IT Service Support-Organisationen profitieren erhebliche geschäftliche Vorteile, darunter:
- Transformieren Sie die Support-Organisation von reaktiv zu proaktiv - wodurch sich Endanwender und Support-Mitarbeiter die Produktivität und Zufriedenheit.
- Reduzieren Sie die Stützlast (weniger Anrufe) auf dem Service Desk durch automatisierte Lösung bekannter Probleme.
- Reduzieren Sie die AHT (Average Handling Time)
- Erhöhen FTR (First Time Resolution), kostspielige Eskalationen
- Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
Wie Unternehmen Derive Business Value von Support Automation?
Enterprise Service Support-Organisationen sollten den Einsatz wissenschaftlichen Support Automation in Phasen.
Sofortige Ergebnisse können durch den Einsatz von telefonischen erreicht werden intelligent unterstützt Service zu Call-Handling Zeit zu reduzieren, die First Call Resolution Preise und die Kundenzufriedenheit zu verbessern Metriken.
Bereitstellen proaktive Selbstheilungskräfte Automatisierung für gemeinsame, wiederkehrende Probleme (basierend auf den Service-Desk-Analytik), die berühren den Service Desk sofort reduzieren die Anzahl der Anrufe und verkürzen Länge der Warteschlange - Freisetzung von Service-Desk-Analysten dringendere Probleme zu arbeiten.
Der Übergang von einer Telefon-Support-Kanal zu einem Chat-Support-Kanal wird durch wissenschaftliche ist aktiviert intelligent unterstützt Service und einen wesentlichen Einfluss auf die Service-Desk-Effizienz und Kundenzufriedenheit haben. Hinzufügen eines Chat-Support-Kanal ist eine natürliche Entwicklung von Handy-basierte Remote-Unterstützung. Blending Telefon-Support mit Chat bietet erhebliche wirtschaftliche Vorteile.
Aufgrund der Unsicherheit der Endbenutzerakzeptanz sind MSPs und Desktop-Outsourcing, vorsichtig zu einem Engagement zu investieren machen adaptive Self-Service . Allerdings begehen die wissenschaftliche Unterstützung Automation-Plattform bietet eine Grundlage und Fahrzeug zu einer erfolgreichen Self-Service-Programm, das Service-Desk-Vorfall Volumen um bis zu 40% senken kann zu implementieren.
