La complessità sempre crescente di aziende di oggi l'ambiente IT presenta una sfida difficile per le organizzazioni IT Support Service, che si trovano ad affrontare la realtà del "fare di più con meno" - migliorando al contempo la soddisfazione del cliente. Supportare gli utenti finali presenta una sfida unica causa del numero di applicazioni di taglio (produttività, line-of-business, ecc), che molti utenti sono passati mobilità e che l'utente tipico ambiente di elaborazione finale sta attraversando continuo cambiamento, che tutti noi so è la causa principale della maggior parte dei problemi.
Il risultato netto è un sopraffatto, reattivo staff di supporto IT e che si trovano ad affrontare alcune sfide difficili.
- volumi di chiamate superiore, più lunghi i tempi di attesa e tassi di abbandono più elevati
- Supportare le chiamate più lunghe
- Abbassare la prima volta i tassi fissi e più costose escalation
- Il calo la soddisfazione del cliente
Utilizzando l'automazione di supporto delle tecnologie, le organizzazioni IT Enterprise Support Service possono trarre vantaggi di business che includono:
- Trasformare l'organizzazione di supporto ad essere reattiva ad essere proattivi - aumentando in tal modo l'utente finale e la produttività del personale di supporto e soddisfazione.
- Ridurre il carico di supporto (numero di chiamate), il service desk attraverso la risoluzione automatica dei problemi noti.
- Ridurre la AHT (tempo di movimentazione media)
- Aumentare FTR (First Time risoluzione), eliminando le escalation costoso
- Migliorare la soddisfazione degli utenti finali
Come Enterprises Derivare Business Value di automazione di supporto?
Enterprise Support Service organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione la distribuzione di automazione scientifica di supporto in diverse fasi.
Risultati immediati può essere ottenuto mediante la distribuzione di telefono basato assistita servizio intelligente per ridurre i tempi di gestione delle chiamate, migliorare i tassi di risoluzione prima chiamata e migliorare le metriche di soddisfazione dei clienti.
Distribuzione proattiva di auto-guarigione di automazione per comuni, ricorrenti problemi (sulla base di analisi desk di servizio) che toccano il service desk può immediatamente ridurre il numero di chiamate e di accorciare la lunghezza della coda - liberando gli analisti di service desk per lavorare più pressanti questioni.
Passare da un canale di supporto telefonico per parlare di un canale è abilitato il supporto scientifico da parte di assistiti per servizi intelligenti e avrà un impatto sostanziale sulla scrivania di efficienza del servizio e la soddisfazione complessiva dei clienti. Aggiunta di un canale di chat di sostegno è una naturale evoluzione dal telefono a base di servizio assistito. La fusione con il supporto telefonico chat offre significativi vantaggi di business.
A causa della incertezza di adozione degli utenti finali, MSP e outsourcers desktop, sono reticenti ad assumere un impegno a investire in adattativi self-service . Tuttavia, impegnandosi per la piattaforma scientifica di automazione di supporto fornisce un fondamento e il veicolo per attuare un programma di successo del self-service in grado di abbassare il volume desk servizio incidente di ben il 40%.
