De steeds toenemende complexiteit van de onderneming van de huidige IT-omgeving een moeilijke uitdaging voor IT Service Support organisaties die worden geconfronteerd met de realiteit van "meer doen met minder" - terwijl het verbeteren van de klanttevredenheid. Eindgebruikers te ondersteunen presenteert een unieke uitdaging als gevolg van de afschuiving aantal aanvragen (productiviteit, line-of-business, etc.), dat veel gebruikers zijn gegaan mobiel en dat de typische eindgebruiker computeromgeving gaat door constante verandering, die we allemaal weten is de oorzaak van de meeste problemen.
Het netto resultaat is een overweldigd, reactieve IT ondersteunend personeel dat en worden geconfronteerd met enkele moeilijke uitdagingen.
- Hogere volumes bellen, langere wachttijden en hogere tarieven stopzetting
- Ondersteuning meer voor het oproepen
- Lagere eerst vast te stellen tarieven en duurder escalaties
- Dalende klanttevredenheid
Gebruik te maken van ondersteuning Automatisering technologieën, IT Service Support organisaties kunnen profiteren van Enterprise belangrijke zakelijke voordelen, waaronder:
- Transformeer de ondersteunende organisatie van reactief naar proactief - waardoor de eindgebruiker en ondersteunend personeel van de productiviteit en tevredenheid.
- Verminder de belasting van het (minder oproepen) op de servicedesk via geautomatiseerde oplossing van bekende problemen.
- Vermindering van de AHT (gemiddelde behandelingstermijn)
- Toename van FTR (First Time Resolution), waardoor kostbare escalaties
- Verbetering van de eindgebruiker tevreden
Hoe Enterprises Leid Business Value van Support Automatisering?
Enterprise Service Support organisaties moeten overwegen inzetten schappelijke ondersteuning Automatisering in fasen.
Onmiddellijk resultaten kunnen worden bereikt door de inzet van de telefoon op basis van intelligente ondersteunde dienst om tijd te verminderen call-afhandeling, het verbeteren van eerste gesprek resolutie tarieven en de verbetering van de klanttevredenheid statistieken.
De implementatie van proactieve zelfherstellende automatisering voor gemeenschappelijke, terugkerende problemen (op basis van service desk analytics), dat contact met de servicedesk onmiddellijk kan oproepen vermindering van het aantal en de lengte van de wachtrij te verkorten - het vrijmaken van service desk analisten kwesties werk meer op te drukken.
De overgang van een telefonische ondersteuning kanaal om een chat support kanaal wordt ingeschakeld door schappelijke's intelligente ondersteunde dienst en zal de tevredenheid hebben een aanzienlijke impact hebben op de servicedesk efficiëntie en de algemene klant. Het toevoegen van een chat support kanaal is een natuurlijke evolutie van telefoon-based ondersteunde dienst. Mengen telefonische ondersteuning met chat biedt aanzienlijke voordelen.
Vanwege de onzekerheid van de eindgebruiker adoptie, MSP's en desktop opdrachtgevers, zijn voorzichtig in een engagement om te investeren adaptieve self-service . Echter, te verbinden aan de schappelijke ondersteuning van automatisering platform verschaft een fundament en het voertuig uit te voeren een succesvolle self-service programma dat servicedesk incident volume kan verlagen door zo veel als 40%.
