Den stadig økende kompleksiteten i dagens IT-miljø presenterer en vanskelig utfordring for IT Service Support organisasjoner som står overfor den virkelighet "å gjøre mer med mindre" - samtidig forbedre kundetilfredsheten. Sluttbrukere støtte presenterer en unik utfordring på grunn av skjær antall søknader (produktivitet, line-of-business, etc.), som mange brukere har gått mobile og at den typiske sluttbrukeren datamiljø går gjennom konstant endring, som vi alle vet er årsaken til de fleste problemer.
Resultatet er en overveldet, reaktiv IT støttepersonell som og står overfor en del vanskelige utfordringer.
- Høyere kaller volumer, lengre vente tider og høyere avbruddsfrekvensen
- Lengre støtte samtaler
- Lavere første gang fikse priser og mer kostbare eskaleringer
- Fallende kundetilfredshet
Bruker Support Automation teknologi, IT Service Support organisasjoner kan Enterprise høste betydelig virksomhet fordeler som omfatter:
- Transformer støtte organisasjonen fra å være reaktivt til å være proaktive - og dermed øke sluttbruker og støttepersonell produktivitet og tilfredshet.
- Reduser støtte belastning (færre samtaler) på servicesenteret gjennom automatisert løsning av kjente problemer.
- Reduser AHT (Gjennomsnittlig behandlingstid)
- Øk FTR (Første Time oppløsning), eliminerer kostbare eskaleringer
- Forbedre end brukertilfredshet
Hvordan Enterprises Utled Business Value fra Support Automation?
Enterprise Service Support organisasjoner bør vurdere å deployere skapelig Support Automation i faser.
Umiddelbare resultater kan oppnås ved å distribuere telefon-basert intelligent assistert service for å redusere samtalebehandling tid, forbedre første samtalen oppløsning priser og forbedre kundetilfredsheten beregninger.
Distribuere proaktiv self-healing automatisering for vanlige, reoccurring problemer (basert på service desk analyse) som berører servicesenteret kan umiddelbart redusere antall samtaler og korte ned køen lengde - frigjøre service desk analytikere til å jobbe mer presserende saker.
Flytte fra en telefon support kanal til en chat kanal er aktivert som skapelig's intelligente assistert service og vil ha en betydelig innvirkning på service desk effektivitet og generell kundetilfredshet. Legge til en chat kanal er en naturlig evolusjon fra telefon-baserte assistert service. Blending telefonsupport med chatte tilbyr vesentlige fordeler.
På grunn av usikkerhet om sluttbruker adopsjon, MSPs og desktop outsourcers, er forsiktige til å foreta en forpliktelse til å investere i adaptiv selvbetjening . Men, å forplikte seg til vitenskapelig støtte automatisering plattformen gir et fundament og redskap for å gjennomføre en vellykket selvbetjent program som kan senke service desk hendelsen volumet med så mye som 40%.
