Все возрастающей сложности предприятии современных ИТ-среды представляет сложную задачу для ИТ-службы поддержки организаций, которые сталкиваются с реальностью "делать больше с меньшими затратами", - в то время как повышение удовлетворенности клиентов. Поддержка конечных пользователей представляет уникальную задачу из-за сдвига количество приложений (производительность, линии бизнес-и т.д.), что многие пользователи мобильных пошли и что типичный пользователь вычислительной среды переживает постоянные изменения, которые мы все знать причины большинства проблем.

В итоге поражение, реактивной ИТ-поддержки сотрудников и, что столкнулись с некоторыми трудностями.

• Высшее вызова объемы, больше времени ожидания и более высокие темпы оставления
• Более технической поддержки по телефону
• Нижняя впервые исправить ставки и более дорогостоящим эскалации
• Снижение удовлетворенности клиентов

Использование поддержки автоматизации технологий, корпоративной ИТ-поддержки организаций, предоставляющих услуги могут получить значительные преимущества для бизнеса, которые включают:

1. Преобразование поддержку организации от реактивного к проактивность - тем самым увеличивая конечных пользователей и производительность вспомогательного персонала и удовлетворение.
2. Сокращение поддержки нагрузки (меньше звонков) на службу поддержки за счет автоматизированного решения известных проблем.
3. Сокращение АГТ (среднее время обработки)
4. Увеличение FTR (первый раз разрешение), тем самым уменьшая стоимость эскалации
5. Улучшение конце удовлетворенности пользователей

Как Предприятия Получите отдачу от поддержки автоматизации?

Предприятие организации службы поддержки должны рассмотреть возможность развертывания научных автоматизации поддержки в несколько этапов.

Немедленный результат может быть достигнут путем развертывания телефон основе интеллектуальных помощь службы по сокращению обработки вызовов времени, улучшить первых курсов резолюции призыв и улучшения удовлетворенности клиентов метрик.

Развертывание активного самовосстановления автоматизации для общих, повторяющиеся проблемы (основано на столе аналитика службы), которые касаются служба поддержки может немедленно сократить количество звонков и сократить длину очереди - освобождая стол аналитиков сервис для работы более насущные проблемы.

Переход от поддержки канала телефон чат канала включен по научной's интеллектуальных помощь службы и будет иметь существенное влияние на эффективность обслуживания стол и общую удовлетворенность клиентов. Добавление поддержки чата канал естественной эволюции из телефона основе помощь службы. Смешивание поддержку по телефону с чатом обеспечивает значительные преимущества для бизнеса.

В связи с неопределенностью конечного пользователя принятие, ПСМ и настольных работодателей, осторожны, чтобы взять на себя обязательство инвестировать в адаптивной самообслуживания . Однако, взяв обязательство научной платформы автоматизации поддержки обеспечивает основу и транспортных средств для осуществления успешной программы самообслуживания, которые могут снизить службы поддержки инцидента объем на целых 40%.

Белая книга: Получение непосредственное значение от поддержки автоматизации